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Le client paye un plat, et pense souvent que cela lui donne le droit d’avoir des exigences hors-norme, à tort. Certains membres de votre clientèle iront parfois jusqu’à émettre des demandes impossibles. Refusez poliment, et ils devraient vous laisser tranquille.

S’ils souhaitent contacter votre supérieur, ne vous inquiétez pas trop : si la demande est injustifiée, le chef d’entreprise reformulera votre refus. Si, le chef d’entreprise en question, c’est vous, il est clair qu’il vous faudra vous préparer à répondre à un mauvais commentaire sur le Web. Si des vendeurs peuvent parfois être peu aimables, c’est aussi le cas de certains clients !

Ne vous stressez pas par rapport à l’avis négatif que le client mécontent risque de déposer sur le Web. Il vous suffit d’y répondre de la manière la plus aimable possible pour limiter les conséquences de celui-ci. Une critique négative, si elle est clairement injuste, vous attirera davantage de clients qu’elle ne vous en retirera, à condition de bien savoir y répondre.

Ce type de clients insupportable est impossible à satisfaire. Préoccupez-vous en rapidement, en surveillant les sites de critique pour répondre de façon réactive aux messages offensifs à votre encontre. Certes il faut être aimable pour séduire la clientèle, mais il y a certaines limites à ne pas dépasser, et vous avez entièrement le droit de le faire savoir.

La technique du questionnaire

Intéressons-nous désormais plutôt à la clientèle exigeante, mais juste. Déposez un questionnaire de satisfaction sur le comptoir de votre enseigne de restauration et invitez poliment vos clients à y répondre. Le questionnaire doit reposer sur les critères suivants pour être efficace : le délai d’attente, la qualité des plats, la présentation de ceux-ci, la qualité du service…

C’est facultatif mais, pour une note à la fois plus complète et plus globale, vous pouvez ajouter les évaluations suivantes : la décoration de la salle, l’agencement des différentes pièces, le confort général…

Des petites feuilles blanches, sans âme, avec une écriture noire, risque d’être laissées là, sur votre comptoir, en étant à peine regardées. Soignez le design de vos questionnaires si vous souhaitez qu’ils attirent le regard et donnent envie d’y répondre.

En fait, ces documents peuvent être de véritables mines d’or pour augmenter la satisfaction de vos clients, s’ils jouent le jeu, car ils pourront vous expliquer ce qui leur plaît, et ce qui ne leur plaît pas. C’est à vous de faire le tri ! Ensuite, vous pourrez améliorer votre restaurant…

Mieux encore, ce fameux papier, s’il est autant soigné au niveau de l’apparence et du contenu, pourra créer un véritable lien de confiance entre les personnes qui viendront commander des plats chez vous et l’entreprise. Cette « attention » que vous leur aurez donné leur donnera forcément envie de revenir, car ils auront le sentiment que, finalement, cet établissement, au fond, leur appartient un peu aussi !

Malgré vos efforts, peu de clients prennent le temps de répondre au fameux questionnaire qui vous a pris des heures à réaliser ? Plutôt que de le laisser sur votre comptoir, posez-en un sur toutes les tables (avant la venue des clients), et protégez ce dernier en le plastifiant, au cas où.

Pensez à faire plusieurs petites fiches plutôt qu’une grande, qui gênerait les clients. Vous collerez chaque fiche l’une derrière l’autre avant de les plastifier. A la fin du repas, le client aura la possibilité d’y répondre, cela doit rester facultatif ! Le caractère obligatoire de la chose risquerait d’en rebuter plus d’un, à juste titre !

Vous pouvez offrir, si vous avez un budget suffisant prévu pour la publicité, la communication, la promotion de votre activité, un petit cadeau à chaque client, pendant quelques jours, à la seule condition qu’ils répondent à votre document. Même s’il s’agit d’un simple porte-clés, ils devraient apprécier l’attention.

Cependant, faites bien attention à choisir un cadeau qui pourrait séduire…Essayez éventuellement d’en acquérir plusieurs, différents, et faites en sorte de trouver des objets « chouettes », les babioles inutiles sont proscrites !

Produits frais, cuisine régulière, concept cohérent

Recherchez des produits frais, et restez constant dans la qualité culinaire de vos plats. Dans certaines agglomérations, certaines enseignes ne font pas l’effort de créer une cuisine qui reste la même. Résultat : le client peut se retrouver avec un plat de grande qualité une fois, et être déçu la seconde. Il reviendra peut-être une ou deux fois, grand maximum, mais pas davantage, surtout s’il a trouvé mieux ailleurs.

Vous ne pourrez pas satisfaire tout le monde, c’est un fait. En revanche, vous pouvez prendre la décision de multiplier les formules, de créer un concept « cohérent ».

Pour vous donner un exemple précis, vous ne pourrez pas vous prétendre « low cost » en proposant des coûts élevés pour chacun de vos plats, et/ou en proposant une salle V.I.P réservée aux budgets les plus élevés. Néanmoins, vous pouvez créer une formule destinée aux enfants, une autre dédiée aux amoureux de fast-food, une autre spécialisée dans l’alimentation végétarienne…

A propos du « concept global »

Pour satisfaire tous vos clients, vous pouvez créer un établissement de restauration extrêmement spécialisé (dans l’alimentation végétarienne par exemple), ou plutôt général. Si vous cherchez à ce qu’il soit spécialisé, vous allez attirer, au moins au départ, une « cible » de consommateurs précis.

Vous avez tout intérêt à ne pas échouer, car ceux qui viendront goûter votre cuisine auront très certainement des exigences plutôt élevées. Nous vous conseillerions plutôt de réaliser un restaurant qui peut séduire sur plusieurs thématiques distinctes. Il vous faudra quand même soigner la qualité de vos plats, mais votre clientèle sera moins exigeante. Faites votre choix entre cuisine spécialisée ou générale et lancez-vous !

Lisez des avis

Plutôt que d’ouvrir la porte d’un restaurant qui fait partie de la concurrence, préférez vous rendre sur TripAdvisor et y lire les critiques sur la concurrence. Faites une recherche comme si vous vouliez goûter à la cuisine d’un restaurant proche du vôtre, et vous devriez rapidement pouvoir définir ce que la clientèle attend d’un restaurant, et ce qu’elle ne souhaite pas. Ensuite, discrètement, adaptez-vous à leurs demandes. Pour rappel, vous ne pourrez jamais satisfaire tous vos clients, en revanche vous pouvez suivre les astuces présentées ci-dessus pour plaire au plus grand nombre !

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