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Malgré tous vos efforts pour rendre votre enseigne de restauration la plus agréable possible, certains clients resteront mécontents. Prenez du recul sur la situation : vous ne pouvez pas satisfaire tout le monde, même avec la meilleure volonté. Malgré tout, en suivant les douze conseils présentés ci-dessous, vous augmenterez considérablement vos chances de plaire à la clientèle la plus exigeante…

1) Demandez au client – très poliment – ce qui ne lui convient pas et prenez le temps nécessaire pour examiner sa demande. Qu’elle soit juste ou injuste, si vous souhaitez conserver une réputation irréprochable, vous devrez éviter-à tout prix-de soupirer ou d’émettre votre propre mécontentement, peu importe la manière dont vous le faites. Ce conseil est beaucoup plus facile à dire qu’à faire, alors, au besoin, n’hésitez pas à vous entraîner à maîtriser vos émotions, votre communication…

Si vous avez vraiment des difficultés par rapport à ces différents aspects de la relation client, essayez de réaliser des formations spécialisées, généralement ponctuelles et réservées aux adultes. S’il s’agit d’une conférence ou d’une réunion, rendez-vous y également, ça peut valoir le coup !

2) Reconnaissez votre erreur – s’il y a lieu – excusez-vous et remerciez la personne de sa critique. Si celle-ci est plutôt virulente, restez calme en toutes circonstances. Encore une fois, cela demande une parfaite maîtrise de ses émotions, et ce n’est pas simple du tout. Néanmoins, testez-là dans n’importe quel conflit et vous verrez que vos efforts porteront rapidement leurs fruits. Faire preuve d’empathie, reconnaître son excuse et remercier le client de son avis, même négatif, n’est pas suffisant. Ensuite, il faut lui expliquer quelles sont les mesures que vous allez prendre pour améliorer la qualité de votre prestation. Il ne vous restera plus qu’à prendre les dispositions qui s’imposent !

3) N’offrez pas de dédommagement. Sinon, vous êtes certain de voir d’autres clients exprimer des critiques uniquement en vue d’obtenir une offre de votre part. Vous devriez alors soit répondre à leur demande-cela ruinerait votre chiffre d’affaires et ses bénéfices-ou refuser, et là, vous devrez faire face à une clientèle insatisfaite encore plus nombreuse, ce qui serait fort dommage !

4) Le sourire peut grandement aider à désamorcer certaines situations, ainsi que l’humour, dans une moindre mesure. Cependant, savoir s’adapter est primordial, afin de ne pas avoir un comportement inapproprié aux règles sociales. Par exemple, ne faites pas de blagues si vous comprenez que les clients que vous servez sont tristes. A ce propos, certains clients seront peut-être tristes, ou submergés par diverses émotions. Prenez-le en compte, car cela peut vouloir dire que les paroles énoncées-même si elles méritent d’être écoutées-ne doivent pas vous affecter moralement. A ce propos, ne vous laissez pas atteindre moralement parlant par n’importe quelle critique. Vous, vous connaissez votre valeur !

5) Surprenez votre clientèle insatisfaite en leur proposant de les recruter. Ainsi, ils se sentiront impliqués dans l’amélioration de l’établissement, et pourront vous offrir plusieurs atouts auxquels vous n’aviez pas pensé. Cette idée peut paraître surprenante, mais elle peut très bien être très fructueuse, sur le court, moyen et long terme ! Bien sûr, cette suggestion est à faire après le protocole des quatre étapes (empathie/excuses/remerciement/proposer des solutions). Si vous proposez de les embaucher d’emblée, votre initiative pourrait leur sembler pour le moins étrange.

6) Restez constamment positif. Utiliser des formules négatives donne une mauvaise image de vous, de l’image que vous souhaitez transmettre à travers l’entreprise, et de l’établissement de restauration en lui-même. Faites preuve de positivité, de dynamisme, de courtoisie et d’optimisme pour renvoyer une image la plus sympathique possible.

7) Si le client insatisfait fait l’effort de vous suggérer certaines choses, essayez de prendre en compte ses remarques et de les appliquer, en fonction de ce que vous pouvez faire. Autre point important : si vous devez gérer un client mécontent, n’accusez pas un membre de l’équipe, préférez prendre vos responsabilités et les assumer.

8) Répondez par le même moyen de communication, si possible. Répondre à un courriel en appelant la personne paraît légèrement agressif. Inversement, rédiger un mail pour répondre à une personne après avoir écouté son message vocal donne à la fois le sentiment que l’on ne nous respecte pas, et le client aura la sensation que vous « prenez la fuite ». C’est pourquoi il est essentiel de répondre à un message par le même moyen de communication. Si ce n’est pas possible pour certaines raisons, par exemple si l’ordinateur ne fonctionne pas-cela arrive-essayez de trouver une solution alternative ou de patienter et/ou réparer le problème. Si tout cela n’est pas possible, expliquez la raison pour laquelle vous contactez le client de cette manière.

9) Sur votre adresse e-mail, bannissez les messages automatiques. Ils donnent le sentiment que vous êtes tellement débordés que vous n’avez absolument pas le temps de vous occuper de vos clients. Les grandes compagnies font parfois cela, et certains consommateurs détestent ce type de pratiques, cela les agace profondément de ne pouvoir faire face qu’à un message rédigé automatiquement, signe que leur réclamation leur demandera beaucoup de temps et d’énergie.

10) Utilisez la méthode SONCAS (Sécurité, Orgueil, Nouveauté, Confort, Argent, Sympathie). Repérez les besoins du client, et insistez-légèrement et subtilement-sur ceux-ci. Par exemple, s’il exprime son aversion pour des petites tables peu confortables, expliquez que vous avez d’abord souhaité choisir des fauteuils vraiment confortables, mais que vous avez bien pris en compte sa demande : expliquez-lui que vous y travaillez déjà.

11) Une fois les besoins repérés grâce à la méthode SONCAS, utilisez des mots appartenant au champ lexical concerné. Par exemple, utilisez des mots comme « innovation », « moderne », « récent », pour le client qui recherche de la nouveauté. Attention : cette méthode est généralement utilisée pour convaincre quelqu’un d’acheter tel ou tel produit. A vous de l’adapter pour séduire le client non satisfait.

12) Si vous êtes un adepte de la programmation neurolinguistique, pensez à l’utiliser. Il ne s’agit pas d’imiter la personne mais de recréer de près ou de loin certains mouvements qu’elle sera amenée à faire lorsque vous communiquerez avec elle !

Ces douze conseils vous permettront assurément de mieux échanger avec un client mécontent, ce qui vous donne toutes les chances de le « transformer » en client satisfait, voire même très satisfait !