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Plusieurs types de situations peuvent se présenter. Des internautes mal intentionnés, par pure méchanceté, peuvent s’amuser à écrire des avis négatifs, sur telle ou telle enseigne. Les sites chargés de réguler les critiques gastronomiques apprécient peu la plaisanterie. S’ils s’en rendent compte, ou si vous les informez de la supercherie, vous devriez voir leur avis supprimé dans d’assez brefs délais.

Voici une autre situation qui relève encore d’une certaine méchanceté, mais où le but est « d’abîmer » la concurrence. Certains restaurants pourraient émettre de mauvaises critiques sur une autre entreprise : c’est déloyal, et, encore une fois, les interfaces web spécialisés sur le sujet interdisent ce type de pratique.

Dans les deux cas présentés ci-dessus, il vous suffira d’informer la plate-forme de ces critiques injustes pour les voir rapidement censurées.

Les mauvais commentaires émis par une clientèle « juste » sont plus difficiles à gérer. Voici les fameuses 10 astuces pour répondre aux messages qui ne font vraiment pas plaisir !

1) Ne vous laissez pas envahir par les émotions, de colère et de frustration. Vous savez ce que vous valez. Au besoin, prenez le temps de digérer la critique. Dans le feu de l’action, on est souvent amené à rédiger des messages que l’on regrette par la suite. Repensez à des commentaires positifs que vous aviez reçu autrefois. Essayez d’y voir le plus clair possible. Une fois que vous avez encaissé la critique et que vous n’êtes plus sous le coup de l’émotion, fermez les yeux et imaginez-vous à la place du client, et uniquement celle du client. De cette façon, vous serez déjà plus à même de le comprendre et de faire preuve de davantage d’empathie à son égard, même si vous trouvez sa rédaction injuste !

2) Rédigez votre réponse à la critique reçue sur un papier libre ou sur un traitement de texte, puis faites-le lire et demandez un avis objectif à vos amis, les vrais, les plus proches, ceux qui ne vous veulent que du bien et qui ont toujours été là pour vous. Là encore, il vous faudra peut-être encaisser leur opinion. Suivez leurs conseils, seulement si vous les jugez pertinents, évidemment, mais c’est normalement le cas. N’oubliez pas de leur expliquer la situation de la manière la plus objective possible. Cela ne vous avancerait à rien d’enjoliver la version des faits en votre faveur, à moins que vous ne souhaitiez recevoir un soutien moral qui ne vous est dû. La sincérité est importante.

3) Pensez également à adapter votre message aux règles du site en question. Vous aurez plus de chances de voir votre réponse publiée rapidement en procédant ainsi. Pour répondre aux commentaires négatifs, utilisez l’empathie, la compréhension, la politesse, mais n’oubliez également pas d’expliquer votre version des faits. Vous limiterez déjà l’impact du message sur votre réputation.

4) Si vous n’êtes pas certain de vous, engagez un community manager ou demandez-lui son avis. Avec les forums qui pullulent sur le Web sur de très nombreux sujets, si vous ne souhaitez pas investir dans le recrutement d’un spécialiste de la gestion de communauté sur la Toile, ce n’est pas un souci : vous devriez pouvoir trouver un professionnel susceptible de vous donner son opinion sur la question. Ce sera gratuit, mais pas forcément très pointu. C’est logique, mais pour obtenir un avis détaillé d’un community manager, mieux vaut l’engager directement. Vous devrez forcément le rémunérer, mais c’est un mal pour un bien, ça peut vraiment valoir le coup, étant donné qu’il pourra gérer votre réputation par la suite.

5) Nous avons vu ci-dessus quelques astuces, pour se préparer à répondre à des critiques négatives. Nous rentrons désormais au cœur du sujet. Afin que le client puisse se sentir valorisé, ne demandez pas à un tiers d’écrire pour vous, si vous êtes le directeur de l’enseigne de restauration. L’internaute ayant rédigé l’avis appréciera grandement votre attention. Commencez par le remercier, c’est une marque d’humilité et de politesse, qui a de grandes chances de « faire son petit effet ». Faites également tout votre possible pour vous montrer réactif. Répondez avant deux jours, délai maximum que vous devriez vous fixer si vous souhaitez que votre réponse soit efficace.

6) Dans l’avis, plusieurs choses seront critiquées, répondez à toutes, de la façon la plus objective, la plus claire et la plus polie possible. Formuler une réponse constructive est essentiel. Vous montrerez ainsi à quel point vous vous dévouez à votre établissement de restauration et à quel point il est important pour vous de fournir la meilleure qualité possible. S’il y a certaines choses sur lesquelles vous ne pouvez rien faire, expliquez-le très poliment, indiquez que vous allez transmettre l’information à l’équipe concernée et lui demander de remédier au souci d’une façon ou d’une autre.

7) Si la qualité culinaire des plats a déplu à la clientèle, ce n’est pas un « défaut » que l’on peut résoudre en quelques jours seulement, d’autant plus que ce n’est pas vous le responsable. Il vous faut donc informer le « chef » de la cuisine, et expliquer que vous avez transmis la critique à celui-ci.

8) Expliquez également que vous apportez une grande importance à la satisfaction de votre clientèle et invitez poliment la personne à se rendre à nouveau dans votre établissement, en indiquant que sa critique a bien été prise en compte. Si vous ne pouvez pas changer certaines choses, expliquez-lui en les raisons, et dans la mesure du possible, informez-là que vous la remerciez vraiment de vous avoir signifié les points à améliorer. Indiquez que vous travaillez dessus, afin de renforcer la qualité de votre établissement (si les critiques ont été constructives). Bien sûr, cela implique de se donner réellement les moyens pour atteindre cet objectif et satisfaire le client, si celui-ci vous fait confiance et décide alors de revenir vers vous. Indiquez donc les mesures que vous comptez prendre, et faites-le.

9) « Nous vous prions d’agréer nos respectueuses salutations ». C’est la formule de politesse la plus adaptée. Bien qu’elle puisse paraître fausse ou excessivement intéressée-à tort-à certaines personnes, elle est idéale puisqu’elle est sincère, explique le respect que l’on a envers la personne, et elle peut être mise partout où vous le souhaitez, dans un contexte professionnel, à condition de ne pas la mettre à chaque fois. Terminez votre commentaire par cette formule de politesse, signez avec votre identité et votre fonction. En suivant toutes ces astuces, vous montrez que vous avez passé du temps à répondre à la critique, et c’est très apprécié.

10) Aux yeux des internautes, n’importe quelle enseigne ou site web dispose de certaines critiques. Lorsqu’il y a une majorité d’avis positifs et une minorité d’opinions négatives, c’est plutôt crédible pour la clientèle. Une pléthore de messages extrêmement positifs, que l’on voit (trop souvent) sur certaines « vitrines » de sites web, au contraire, donne une image totalement négative, car elle « sonne faux ».

Si vous suivez ces dix astuces, le commentaire négatif rédigé à votre encontre ne sera qu’un lointain souvenir, et la conséquence sera réduite au strict minimum dans le pire des cas. Vous pourriez même recevoir une dizaine d’avis positifs par la suite, grâce à la formidable réponse que vous avez rédigé!